הדרך לשימור לקוחות

1.      מהקל לכבד.

יש לוודא כי אנשי הלקוחות שומרים על קשר גם קבוע עם לקוחות קיימים. כל עובד בארגון שבא באינטראקציה עם הלקוח צריך להבין שהוא בעצם עובד בשרות לקוחות!! החוק הראשון- לשמר לקוח קיים זה זול ופשוט מאשר למצוא חדש!

2.      זהות

הלקוח הוא המנוע לקיום העסק. הגדרת "מיהו הלקוח" היא הגדרת העסק. בלעדי הלקוחות אין הכנסות ואין עסק- זה עד כדי כך פשוט. ודאו כי כל עובדיכם מבינים מאיפה מגיעה פרנסתם.

3.      האזנה

כל עובד בארגון שבא במגע עם הלקוח צריך להקשיב לו ולשמוע מה שיש לו לומר, ולהעביר את זה למעלה. הנהלת החברה צריכה להיות מוכנה לקבלת המידע מהשטח ולתת לו מענה. על המנהלים בארגון להקשיב גם לעובדים, לספקים, ולכל מי שבא במגע עם הארגון, רוב הסיכויים כי תלמדו משהו חדש ובעל ערך לפעילותכם והתנהלותכם העסקית.

4.      לשים את הלקוח במרכז

כולנו אוהבים להרגיש חשובים. יחס אישי, סובלני, פוקוס וריכוז כל תשומת הלב ומשאבי הארגון על וסביב הלקוחות גורמים ללקוחות להרגיש חשובים. ואת הפלאפון שימו בצד, כדי ששום דבר לא יגרע מתשומת הלב שאתם צריכים להעניק ללקוח.

5.      מכרו את מה שיש

יש סביבנו הרבה "יהיה בסדר" ונטייה להבטיח גם אם זה לא בדיוק המוצר או אפשרי מבחינה טכנולוגית. חבל, אם יש לכם מוצר טוב למכור – מכרו אותו, לא הבטחה שלא תוכלו לקיים. כיום בימי האינטרנט והרשתות החברתיות לקוח מאוכזב עשוי לגרום נזק בלתי ישוער, ואין דבר אשר גורם לחוסר שביעות רצון גדולה יותר אצל לקוח מאשר הבטחה שלא קוימה.

6.      פרגנו

לתת מעצמכם ללקוח, הטיפול מסתיים לא כשהלקוח כבר לא כועס אלא כשהלקוח מאושר ומהלל. מילה טובה, תשורה קטנה, יחס אישי, חיוך גדול, לחיצת יד או כל רעיון אחר שישמח את הלקוח הוא מה שיגרום ללקוח סיפוק גדול משביעות הרצון מהמוצר עצמו. לקוח שכעס ועכשיו הוא שמח? שימרתם לקוח.

7.      העשרה

גם אם ניהול הארגון לוקח את כל זמנכם ומרצכם, המשיכו והקפידו להעשיר את ידיעותיכם, ראו מה עושים לקוחותיכם ובעיקר- מה עושים המתחרים. ודאו כי אתם מעודכנים בחידושים במוצר, פיתוחים במוצר או מוצרים חדשים שעשויים להתחרות במוצר שלכם, התעדכנו בערוצי השיווק, באופנות ואפילו בפסיקה וחקיקה רלוונטיים.

8.      הלקוח כראשון בתור אל דלתכם

היות והוא במרכז הפוקוס ודאו כי הוא ראשון בתור אל דלתכם. ראשון בתור לקבלת הזמן, המרץ והמשאבים שלכם. הלקוח יהיה הראשון לקבל טלפון, הראשון לקבל זמן פגישה והראשון לקבל ברכת חג. ודאו כי כל עובדי הארגון יודעים כי מי זכאי לעקוף את התור אליכם.

9.  ובשלוש מילים:

כבוד, ערך ואנושיות. התנהגו על פי אלה ללקוחותיכם,עובדיכם, וספקיכם. כך תוודאו שגם אם אתם לא זוכרים את כל הנקודות לעיל, אתם עדיין מבטיחים ללקוח שרות והתייחסות אשר יקדמו את היחסים ביניכם לנקודה בה הלקוח יזכור אתכם בחיוב ויחזור בפעם הבאה אשר יידרש לשרות או מוצר כזה שוב.